3 Cách Để Hướng Trải Nghiệm Khách Hàng Đến Với Thông Điệp Tiếp Thị Của Bạn

Trong thế giới kỹ thuật số tăng trưởng tốc độ nhanh như hiện nay, việc khám phá và thực hiện chiến thuật SEO hoặc xu hướng truyền thông xã hội mới nhất đôi khi chiếm đa số. Nếu còn thời gian, bạn có thể viết blog và chạy các chiến dịch quảng cáo.
Đối với các nhà tiếp thị và các đội ngũ tiếp thị, danh sách những việc cần làm thực sự là vô tận.
Theo kinh nghiệm của tôi, các chiến lược tiếp thị hiện tại thường có xu hướng lo lắng quá nhiều về tiểu tiết. Tiếp thị là làm cho sản phẩm và dịch vụ của bạn hấp dẫn và hữu ích cho khách hàng và nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn có những giá trị tích hợp thì điều này thật dễ dàng!
Tôi tin rằng chiến lược ngày nay đang xem nhẹ một nguyên lý có thể làm dịu sự lo lắng trong tâm trí của các nhà tiếp thị: đó là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời!
Các nhà tiếp thị không phải là không muốn truyền tải những trải nghiệm người dùng tuyệt vời, chỉ là họ thỉnh thoảng không nhận ra được vai trò của mình trong chính những trải nghiệm của khách hàng.
Sự thật là, để cung cấp một trải nghiệm khách hàng thực sự đặc biệt bắt đầu từ bộ phận tiếp thị. Vẫn chưa hiểu được tại sao? Hãy tìm hiểu 3 cách để đồng bộ giữa trải nghiệm của khách hàng với thông điệp tiếp thị của bạn!

Nhân viên chính là vật thể sống của thương hiệu!

Nguồn gốc của một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thực sự được bắt đầu từ doanh nghiệp của bạn và các nhà lãnh đạo của công ty. Các nhà tiếp thị thường nhìn vào nội bộ doanh nghiệp để lấy cảm hứng cho những thông điệp khi đối diện với khách hàng, có nghĩa là cách họ được đào tạo và đối xử như nhân viên sẽ được phản ánh bằng tài liệu tiếp thị mà họ sản xuất. Là một nhà lãnh đạo, đây thật sự là những gì tôi muốn, và công việc của tôi là đảm bảo chúng tôi đối xử với nhân viên của mình theo cách mà chúng tôi muốn họ đối xử với khách hàng!
Tuy nhiên, công ty thường thất bại trong việc làm cho nhân viên của họ hiểu được cách đúng đắn để “Sống với thương hiệu của mình”. Một công ty quảng cáo có nhiều kinh nghiệm về khách hàng ở Toronto gọi là Fifth P đã tạo ra một biểu đồ rất hữu ích, phác thảo sự cố thường xảy ra trong trải nghiệm của khách hàng, do những nhân viên chưa được đào tạo kỹ lưỡng:

Các nhà lãnh đạo: khi nhân viên – như các nhà tiếp thị – được đào tạo và đối xử như thế nào, được phản ánh trực tiếp thông qua thông điệp mà bạn muốn trình bày cho khách hàng tiềm năng, bạn đã đặt nền tảng cho nhân viên của bạn mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Chỉ cần hiểu rằng nếu bạn không làm điều này, thì tình huống xấu nhất sẽ thành sự thật: đây là dấu hiệu khi những khách hàng sẽ có những trải nghiệm tồi tệ.

Hứa Hẹn Những Điều Có Thể Làm Được

Mỗi người có ít nhất một lần mua một thứ gì đó họ không cần chỉ vì công ty bán nó có một chiến dịch tiếp thị quá tốt. Bạn tôi vừa mới trở về từ Universal Studios ở Orlando với một núi quà lưu niệm theo chủ đề Harry Potter. Ai có thể cưỡng lại trước các cửa hàng quà tặng vào cuối những chuyến đi tuyệt vời? Nó chỉ có thể là nhờ tiếp thị tốt!

Tuy nhiên, có một sự khác biệt đáng kể giữa tiếp thị tốt và đưa ra những hứa hẹn giả dối chỉ để có được doanh thu. Thật không may, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt đôi khi khiến các công ty thử tất cả các biện pháp trong tuyệt vọng, và điều này bao gồm cả nói hoặc làm bất cứ điều gì để có thể bán được hàng.

Nhà tiếp thị và nhân viên bán hàng: không nên hứa hẹn về những điều không thể làm được về sản phẩm và dịch vụ.
Nếu một công ty sản xuất ô tô với tốc độ tối đa 195 dặm / giờ, họ không nên nói rằng nó có thể đạt tốc độ trên 200 dặm / giờ. Một câu lạc bộ golf không nên nói rằng đầu gậy đánh golf của họ có thể hạ thấp số điểm của một tay golf lên đến 10 phát… bởi vì không gì có thể hạ thấp số điểm của Charles Barkley xuống còn 10 phát. Các công ty tiếp thị không nên hứa đưa thương hiệu lên vị trí số 1 trên Google bởi vì đơn giản là không có cách nào để đảm bảo nó.

Những người ở Fifth P tìm thấy một chỉ số nói rằng 82% người dân sẽ không bàn chuyện làm ăn với bạn sau khi có một trải nghiệm tồi tệ chưa được giải quyết. Bất kỳ doanh số bán hàng nào được thực hiện dưới sự giả dối cũng chỉ là bạn đang đánh lừa bản thân mình thôi. Hãy trung thực về sản phẩm và dịch vụ của bạn và làm nổi bật giá trị của nó, không nên thêm thắt gì nhiều hơn, nhưng cũng đừng nói quá ít.

Hãy hứa những điều bạn có thể thực hiện được. Đừng làm những điều này:

Truyền Tải Những Thông Điệp Tiếp Thị Của Bạn

“Bạn là những gì bạn đang làm, không phải những gì bạn nói bạn sẽ làm.” – Carl Jung

Trích dẫn này là một câu châm ngôn thích hợp cho cả lãnh đạo công ty và các nhà tiếp thị. Nếu một công ty tuyên bố họ sẽ đối xử với nhân viên một cách nhất định, và sau đó làm theo, những nhân viên của công ty đó có nhiều khả năng sẽ mang lại trải nghiệm tương tự cho những khách hàng của công ty.

Hãy sử dụng một trải nghiệm gần đây của tôi với Amazon Prime làm ví dụ. Amazon Prime ở Canada có giá 79$ và cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí trong hai ngày trên hàng triệu mặt hàng, hoặc vận chuyển trong một ngày và bạn chỉ cần trả thêm 3,99$.
Vào tối thứ Tư khoảng 6 giờ chiều, tôi đã đặt hàng một mặt hàng đủ điều kiện vận chuyển hai ngày nhưng tôi chọn vận chuyển trong ngày và trả thêm $3,99. Vào sáng thứ Sáu, tôi nhận được một email nói rằng mặt hàng của tôi đã được vận chuyển đi và tôi có thể nhận hàng vào lúc 8 giờ tối tối hôm đó.

Lý do tôi chọn Prime là tôi cần món hàng đó vào lúc 12 giờ tối ngày thứ Sáu. Nếu tôi nhận được mặt hàng lúc 8 giờ tối vào thứ Sáu, tức là đã hơn 48 giờ kể từ sau khi tôi đặt hàng và yêu cầu vận chuyển trong một ngày. Tôi không nhận được chính xác dịch vụ mà tôi đã trả tiền!

Ngay sau khi tôi nhận được email này – khoảng 9 giờ sáng thứ Sáu – tôi đã liên lạc với bộ phận hỗ trợ của Amazon. Nói tóm lại, món hàng của tôi đã được vận chuyển đến gần 3 tiếng sau đó, và được giao bởi một chuyển phát nhanh lái chiếc xe bình thường. Không phải là một chiếc xe tải chuyển phát nhanh, chỉ là một chiếc sedan nhỏ. Tôi không chắc chắn chuyện gì đã xảy ra, Amazon chỉ nói rằng tôi sẽ có món hàng của tôi vào buổi trưa – và thực sự tôi đã nhận được.

Tổng Kết

Mặc dù có vẻ như Amazon không thể làm những việc mà họ đã hứa, cuối cùng, họ đã làm mọi thứ có thể vào phút cuối của họ để có thể hoàn thành việc đó. Đây là cách họ nên làm ngay từ đầu, nếu công ty Amazon giữ lời hứa với nhân viên của họ, thì họ cũng sẽ làm mọi thứ có thể để giữ lời hứa đó với khách hàng.

Nếu công ty của bạn đưa ra những lời hứa hẹn trong thông điệp tiếp thị, bạn cần phải làm mọi thứ trong khả năng của bạn để giữ lời hứa đó, ngay cả khi một triệu điều gì xảy ra đi chăng nữa. Hãy làm thêm giờ, nhiều giờ, thậm chí phải chịu ảnh hưởng tài chính – tất cả đều đáng để giữ được lời hứa.
Bởi vì đối với khách hàng, bạn là những gì bạn đang làm, không phải những gì bạn nói bạn sẽ làm.

Tác giả: Valerie Brown-Dufour, Chủ tịch của WSI