BLOG

Chatbots Tiếp Tục Phụ Thuộc Vào Tiếp Thị Truyền Thống

Chatbots là một công cụ đang được cân nhắc trong tiếp thị kỹ thuật số hiện đại. Với những chiến dịch có số lượng câu hỏi, câu trả lời lớn thì Chatbots sẽ mang lại hiệu quả tốt. Nó cũng có thể áp dụng trong các chiến dịch có quy mô nhỏ hơn, ít tương tác hơn. Chatbot được lập trình sẵn sẽ tiết kiệm công sức, thời gian quản lý. Và nó giúp chúng ta trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và khuyến mãi khi họ đang cần.

Khi nhắc đến Chatbot, chúng ta thường nghĩ đến các công cụ trả lời tự động. Mặc dù sự thật là vậy nhưng Chatbot được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo nên những câu trả lời sẽ có sự chọn lọc. Và các nhà tiếp thị nên xem xét các khía cạnh tiếp thị truyền thống trước khi sử dụng Chatbot.

Chatbot tự động

Chatbot không chỉ là một công cụ tự động được lập trình bởi con người, mà sự tự động này cần phải cẩn trọng, sâu sắc về hành trình của khách hàng. Chatbot sẽ dẫn dắt khách hàng bắt đầu hành trình, và giúp hành trình đó thành công bằng việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Để có được điều đó, chúng ta cần phải hiểu rất rõ về khách hàng mục tiêu. Khi bắt đầu một chiến dịch kỹ thuật số, hãy phân tích từng cá nhân khách hàng.

Phân tích cá nhân khách hàng

Phân tích và mô tả hành vi của từng cá nhân sẽ giúp bạn có được nhiều quá trình mà khách hàng sẽ trải qua. Do đó, nhà tiếp thị cần phải cẩn trọng với các lựa chọn, câu hỏi và gợi ý mà Chatbot đưa ra cho khách hàng. Chatbot sẽ hướng dẫn khách hàng làm theo từng bước để đi đến cái đích.

Thảo luận với nhóm của bạn

Một khi phân tích cá nhân đã xong, để xác định được con đường và từng bước mà khách hàng sẽ trải qua thì bạn cần trao đổi với nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, đại lý bán hàng, đại lý hỗ trợ khách hàng và quản lý cộng đồng. Thông qua đó, bạn sẽ lập bản đồ các câu hỏi và thắc mắc mà mỗi người muốn trả lời hoặc giải quyết và bản đồ như vậy sẽ là nền tảng của một chương trình chatbot.

Tiến trình Chatbot

Chatbot sẽ đại diện cho nhân viên chăm sóc khách hàng, do đó cần xem xét khách hàng sẽ muốn gì khi trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng. Số lượng tùy chọn càng nhiều và càng chi tiếp sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

Triển khai Chatbot

Khi triển khai chatbot hợp lý sẽ mang lại kết quả dựa vào các hành động của khách hàng. Khách hàng hài lòng nếu được phục vụ kịp thời và công ty sẽ có được kết quả tốt hơn, hoạt động hiệu quả hơn và chi phí sẽ thấp hơn vì phục vụ được nhiều khách hàng cùng một lúc.

Hành trình của người dùng

Thông thường quá trình mua hàng của người dùng sẽ trải qua nhiều bước khác nhau. Và chúng ta cần chuẩn bị kỹ lưỡng cho từng bước một. Bên cạnh những bước trên, bạn có thể thay thế bởi các câu trả lời ngắn gọn hoặc các tài liệu chi tiết như quảng cáo, giấy tờ, video,…

Lấy ví dụ, bạn đang phải đối mặt với ba cá nhân khách hàng. Quy trình cho mỗi cá nhân khác nhau tùy theo yêu cầu. Mỗi tùy chọn có thể có trung bình bốn bước dẫn đến một bản đồ hoàn chỉnh để có 36 hành động (3 * 3 * 4) được yêu cầu để được lập trình vào Chatbot. Mỗi hành động sẽ bao gồm từ câu trả lời văn bản cơ bản đến một nguồn chi tiết phức tạp. Đây có thể là vấn đề rất phức tạp.

Quá trình sẽ phức tạp hơn khi bạn bắt đầu kết hợp các điều kiện đặc biệt. Ví dụ: nếu Khách truy cập A của bạn phù hợp với persona X và trả lời là “có” cho câu hỏi đầu tiên nhưng sau đó trả lời câu hỏi thứ ba với “không”, v.v. Sự phức tạp sẽ dần tăng lên.

Kết luận

Do đó, ngoài sự phức tạp tự nhiên của lập trình, bản đồ quy trình logic cũng quan trọng không kém. Chìa khóa ở đây là bạn có khả năng suy nghĩ về cách khách truy cập khác nhau sẽ di chuyển qua một cây tùy chọn khác nhau. Bản đồ sẽ là đầu vào cho lập trình viên chatbot nếu cây không đầy đủ hoặc không xem xét tất cả các hành trình, các bước và điều kiện, sau đó chatbot sẽ hoạt động theo cách làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi điều hướng trang web hoặc khi “Nói chuyện” qua cửa sổ messenger. Một bản đồ hành trình không ổn sẽ dẫn đến một chatbot tệ.

Giả định chatbot là nhân viên chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng trong việc tìm hiểu khách hàng. Và nó đòi hỏi các kỹ năng về kỹ thuật để chuyển đổi kiến ​​thức đó thành các hành động được lập trình và tự động có thể được thực hiện bởi chatbot.

Nếu chatbot kết hợp giữa bước tiến công nghệ, kĩ năng và trực giác của các nhà tiếp thị thì nó sẽ là một nền tảng kỹ thuật số nên sử dụng.

Nguồn Carlos Guzman via www.wsiworld.com