Tiếp Thị Đa Kênh: Tăng Khách Hàng Trung Thành Trong Năm 2019

Artificial Intelligence - Future Marketing Predications 2019

Trong tất cả các từ thông dụng hiện tại, những từ thu hút sự chú ý hiện nay là tiếp thị đa kênhtrải nghiệm đa kênh.

Điều này đôi khi được coi là một phát minh của các chuyên gia tư vấn, mang lại cho họ điều gì đó để xác nhận sự tồn tại của họ, nhưng nó đáng để được xem xét nhiều hơn thế.

Thống kê gần đây của Báo cáo Tổng Số Đối Tượng của Nielsen, đã chỉ ra rằng ngày càng nhiều người lớn từ Mỹ đang bị hấp dẫn bởi nội dung mang tính kết nối, đồng thời, trên nhiều nền tảng và thiết bị.

Trong số những người trả lời khảo sát, 45 người cho biết họ thường sử dụng một thiết bị thứ hai trong khi đang xem TV. Các nhà tiếp thị thông minh sẽ biết sử dụng điều này làm lợi thế của họ.

Tiếp thị đa kênh là gì?

Nói một cách đơn giản, tiếp thị đa kênh có nghĩa là thương hiệu của bạn có sự hiện diện trên nhiều kênh trực tuyến (phương tiện truyền thông xã hội, email, website, APP, SMS, WhatsApp) và ngoại tuyến (cửa hàng bán lẻ, sự kiện, tổng đài chăm sóc khách hàng) và bạn cung cấp một người dùng trải nghiệm liền mạch thông qua các kênh này.

Theo Forbes, giá trị của thương mại di động dự kiến sẽ tăng 37% vào cuối năm 2018. Google gợi ý rằng 90% người dùng chuyển đổi giữa các màn hình để hoàn thành công việc, sử dụng trung bình ba kết hợp khác nhau mỗi ngày.

Tất cả những điều này chỉ ra rằng tiếp thị đa kênh không phải là một thứ xa xỉ, mà là một điều cần thiết cho các thương hiệu trong thế giới kết nối kỹ thuật số ngày nay.

Các thương hiệu phải phá vỡ các silo trực tuyến và ngoại tuyến để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Một chiến dịch lâu dài và hấp dẫn có khả năng khuếch đại tác động của các hoạt động tiếp thị khác, từ tăng lưu lượng truy cập trang web, tăng cường sự tham gia của phương tiện truyền thông xã hội và gây tiếng vang xung quanh quan hệ công chúng.

Trong nhiều năm, các nhà tiếp thị thông minh đã áp dụng các chiến lược đa phương tiện để gặt hái những lợi ích từ việc này.

Nhưng điều đáng lưu ý là việc chỉ căn chỉnh nội dung của bạn trên các kênh khác nhau là không đủ, giờ đây cần phải chấp nhận thị trường thuộc về cá nhân và có nhịp độ cao hoạt động trên các thiết bị. Điều này đã phát sinh sự phát triển của đa kênh.

Bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào, bất kỳ thiết bị liên quan nào

Ở Mỹ, hầu hết mọi người vẫn đổ xô vào TV, chỉ bây giờ nó mới có điều khiển từ xa bằng một tay và một chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính xách tay.

Chúng tôi tweet, nhắn tin, đăng bài, tìm kiếm, theo dõi, trò chuyện và mua sắm đồng thời với các chương trình yêu thích của mình.

Những kịch bản tương tự tồn tại trong các hoạt động trong thế giới thực khi người tiêu dùng ghé thăm một nhà bán lẻ, nhà hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ.

Hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua; những thương hiệu cũng phải phát triển.

Trải nghiệm hiện đang thông qua các kênh, địa điểm và thiết bị, với mong muốn các thương hiệu sẽ không chỉ nhận ra chúng tôi mà còn cho phép chúng tôi di chuyển liên tục qua lại, từ quảng cáo TV đến trang web, từ trò chuyện trực tuyến đến cửa hàng, từ ứng dụng đến tổng đài chăm sóc khách hàng với cùng tầm cỡ cá nhân hóa và dịch vụ.

Khách hàng đa kênh nhận được nhiều giá trị hơn

Đó là một nhiệm vụ hoành tráng, đặc biệt là trong trường hợp những người gây rối trong ngành đặt tiêu chuẩn được thiết lập khá cao cho sự đổi mới, nhưng phần thưởng có thể là đáng kể.

Theo nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi Harvard Business Review, bao gồm gần 50.000 người tiêu dùng bán lẻ đã phát hiện ra rằng những khách hàng tham gia qua cả kênh ngoại tuyến và trực tuyến (khách hàng đa kênh) có giá trị hơn nhiều đối với thương hiệu.

Những khách hàng này chi tiêu nhiều hơn cả trên trực tuyến và tại cửa hàng, và ghé thăm các cửa hàng bán lẻ truyền thống thường xuyên hơn và trung thành hơn, và có xu hướng giới thiệu thương hiệu.

Để cải thiện sự tham gia của đa kênh, hãy làm theo những bước sau đây

Thiết kế một kênh trải nghiệm bất khả tri

Thay vì suy nghĩ về trải nghiệm di động, trải nghiệm tại cửa hàng và trải nghiệm máy tính để bàn của bạn một cách riêng biệt, hãy định hướng lại quan điểm của bạn.

Xác định các điểm tiếp xúc và thông điệp lý tưởng nên là gì, bất kể khách hàng tiếp cận với bạn ở đâu.

Tất cả mọi thứ bạn thiết kế nên giải quyết câu hỏi đơn giản này: Làm thế nào bạn có thể làm cho cuộc sống người tiêu dùng của bạn dễ dàng nhất có thể?

Phá vỡ tổ chức của các silo

Dẫn đầu trải nghiệm đa kênh tập trung vào sự đơn giản. Các kênh được khuyến khích hoạt động hoàn toàn hài hòa: người tiêu dùng xem một kênh TV, tiến hành nhắn tin mã qua SMS để bắt đầu một cuộc trò chuyện trực tuyến, cuối cùng tiến hành đặt đơn tại cửa hàng.

Trong thực tế, nhiệm vụ phối hợp giữa các bộ phận khác nhau có thể rất to lớn. Một trải nghiệm đa kênh mạnh mẽ phát sinh từ kết hợp giữa sáng tạo, hệ thống, dữ liệu và lãnh đạo.

Nó được khuyến khích để vượt ra khỏi ranh giới các bộ phận không hợp lý, và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng; điều này có thể đạt được khi các nhóm kỹ thuật số, nhóm thương hiệu, nhóm dịch vụ và nhóm cửa hàng cùng cộng tác.

Hãy nghiêm túc với dữ liệu của bạn

Không có cách nào xung quanh nó. Nó có dữ liệu phong phú để nắm quyền sự tham gia của đa kênh. Và giống như cấu trúc lãnh đạo của bạn, dữ liệu của bạn phải tích hợp vượt ra ngoài ranh giới tổ chức.

Điều đó có nghĩa là cơ sở dữ liệu và hệ thống có thể hỗ trợ chế độ xem khách hàng của bạn 360 độ và chia sẻ các tương tác của người tiêu dùng, trong thời gian gần, bất kể thiết bị hoặc kênh.

Các câu hỏi để đơn giản vấn đề: người tiêu dùng của bạn có thể yêu cầu phiếu giảm giá qua SMS xuất hiện trên kênh TV của bạn và bỏ vào giỏ hàng của họ qua điện thoại thông minh không?

Ngày hôm sau, nhóm kỹ thuật số của bạn có thể hành động nhanh chóng và gửi email hoặc quảng cáo trực tuyến được nhắm mục tiêu không? Và khi người tiêu dùng sử dụng máy tính xách tay và tiến hành thêm giỏ hàng của họ để mua, liệu trải nghiệm thương hiệu của họ có liên tục và nhất quán không?

Kết luận

Mặc dù có thể mất thời gian để thúc đẩy văn hóa công ty của bạn đại diện cho tổ chức đa kênh, mọi chuyển động về phía trước sẽ giúp trả lời có cho các câu hỏi trên.

Một chiến dịch đa kênh mạnh mẽ sử dụng một cách tiếp cận lành mạnh: cho phép sáng tạo, truyền thông và chuyển đổi để hoạt động kết hợp với nhau, liền mạch.

Trích dẫn Chuck Hengel từ MarTech  và Jamie Davies qua telecoms