Trải nghiệm khách hàng: Sử dụng data cho việc thúc đẩy sáng tạo

Gần đây càng có nhiều thảo luận về việc dữ liệu quan trọng như thế nào và tác động tích cực của nó trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hiện tại, Phân tích dữ liệu (Data analytics) đang đóng một vai trò ngày càng quan trọng và là yếu tố thúc đẩy quyết định kinh doanh, cái mà nằm trong từng bước của một trải nghiệm khách hàng. Theo Forbes,70% doanh nghiệp đã tăng chi tiêu cho các giải pháp phân tích khách hàng (Real-time customer analytics) trong năm qua. Nhưng sự chuyển biến này có ý nghĩa gì?

Successful email marketing 2019

Phân tích (Analytics) đã trở thành nền móng trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng trong tất cả các hoạt động tiếp thị và vận hành. Nhiều doanh nghiệp hiện dựa vào dữ liệu và phân tích vì nó cung cấp thông tin chính để đưa ra các quyết định tiếp thị có mục đích.

Quick stats:

Vẽ ra hành trình khách hàng (Customer Journey)

Successful email marketing 2019

Trong bối cảnh kỹ thuật số của hiện nay, điều cần thiết là phải nhận ra cách tốt nhất để cung cấp các trải nghiệm mà khách hàng trong tương lai có thể mong muốn. Đầu tiên, hãy dành một số thời gian để vạch ra Customer Journey. Phân biệt những gì khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm, phân biệt nhân khẩu học (demographic) của họ, xác định những thói quen của họ, v.v. Trên mỗi bước của quá trình, ta cần tìm hiểu những thông tin và dữ liệu cần phải được thu thập để đưa ra quyết định tiếp thị cụ thể cho từng giai đoạn và được điều chỉnh để phù hợp với từng giai đoạn. Điều này là cần thiết cho việc xác định và thu thập dữ liệu phù hợp cho từng điểm tiếp xúc (touchpoint). Bằng cách đó, bạn sẽ có thể xác định các mẫu hành vi cụ thể và xác định vị trí đầu mối cho các chiến dịch tiếp thị của bạn.

Tạo trải nghiệm khách hàng hấp dẫn

Successful email marketing 2019

Tiếp theo, hãy suy nghĩ về cách bạn muốn làm trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn như là một phần trong chiến lược tiếp thị của bạn. Đây là bước mà một số doanh nghiệp sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh so với những doanh nghiệp khác. Hành trình khách hàng của bạn được cá nhân hóa, nhanh chóng, dễ dàng và hữu ích? Dữ liệu nào bạn cần để giúp cải thiện quá trình? Ghi nhớ rằng, dữ liệu chuẩn xác sẽ tạo ra nhiều sự khác biệt. Đây là tất cả các yếu tố cần xem xét để phấn đấu cho sự sáng tạo dựa trên dữ liệu với mục đích tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn.

Xây dựng một văn hóa hợp tác

Để thúc đẩy sự sáng tạo dựa trên dữ liệu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đã đến lúc bắt đầu cộng tác làm việc, bao gồm xây dựng văn hóa hợp tác đồng thời tránh xây dựng văn hóa cạnh tranh. Khuyến khích hợp tác để đạt được các mục tiêu chính, bằng cách trang bị văn hóa làm việc nơi mà nhân viên đều có trách nhiệm với nhau. Cả hai đội công nghệ và tiếp thị nên hợp tác để thúc đẩy tăng trưởng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh.
Phải nói rằng, có rất nhiều cách để các nhóm tiếp thị có thể áp dụng sáng tạo dựa trên dữ liệu để tăng trải nghiệm của khách hàng

Successful email marketing 2019

Gần hơn và cá nhân hơn

Phân tích khách hàng (Customer analytics) hiện đang đóng một vai trò quan trọng, và sự sáng tạo dựa trên dữ liệu đang được nhận rất nhiều sự quan tâm từ các nhà tiếp thị, với thành công của sự cá nhân hóa. Các nhà tiếp thị sẽ làm nổi bật cá nhân hóa có quy mô nếu họ tích hợp thành công dữ liệu vào chiến lược của họ. Do đó, các doanh nghiệp đang làm việc không mệt mỏi để tinh chỉnh từng khía cạnh của hỗn hợp tiếp thị (marketing mix) cho đối tượng mục tiêu của họ trong thời gian thực.

Successful email marketing 2019

Netflix là một ví dụ điển hình của một doanh nghiệp sử dụng sự sáng tạo dựa trên dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ. Netflix tập hợp dữ liệu profile và hoạt động của người dùng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ trên trang web và app. Dựa trên hoạt động nhất định của người dùng, Netflix có thể sử dụng dữ liệu để sắp xếp danh sách được cá nhân hóa dựa trên lịch sử xem của bạn. Ví dụ: các đề xuất trong mục “Bởi vì bạn xem” được biên soạn dựa trên dữ liệu mà Netflix thu thập từ các hành vi người dùng.

Netflix sử dụng AI để xây dựng một thuật toán tạo ra trải nghiệm xem độc đáo. Với sự trợ giúp của máy móc (machine learning), chúng ta hãy cùng xem làm thế nào để có thể đưa sự sáng tạo của chúng ta lên một tầm cao mới để tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng.

Đào tạo phân tích dữ liệu cho nhóm của bạn

Successful email marketing 2019

Với sự gia tăng về hiện diện của phân tích dữ liệu, cung cấp các công cụ phù hợp cho nhóm của bạn là rất cần thiết để đi trước đám đông. Ngày càng có nhiều nhà tiếp thị đang mài giũa kỹ năng số của họ. Bằng cách chuyển đổi dữ liệu thành tâm lý khách hàng, bạn sẽ có thể thúc đẩy các nỗ lực tiếp thị kinh doanh của bạn hơn nữa.

Điều này sẽ giúp bạn có lợi thế hơn trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cung cấp đào tạo kỹ thuật số cho nhóm của bạn sẽ giúp họ nhanh nhẹn trong việc xác định các lĩnh vực cải tiến chính. Sự gia tăng liên tục của các xu hướng và công nghệ mới nổi sẽ đòi hỏi các kỹ năng sáng tạo dựa trên dữ liệu mạnh mẽ để theo kịp một bối cảnh có nhịp độ nhanh như thế.

Kết luận

Thời gian và địa điểm là vấn đề để thúc đẩy sự sáng tạo dựa trên dữ liệu. Khi nói đến sự sáng tạo cho chiến lược tiếp thị, hãy bắt đầu làm việc đa chức năng để củng cố triển vọng về dữ liệu. Các nhà tiếp thị và sáng tạo nên xem xét làm việc cùng với các nhà phân tích dữ liệu để đảm bảo các quyết định tiếp thị và nội dung được áp dụng. Sau đó, điều này sẽ thúc đẩy việc ra quyết định hiệu quả theo từng giai đoạn của hành trình mua hàng. Nó cũng sẽ trang bị cho các nhóm những kỹ năng cần thiết để theo bối cảnh đang phát triển nhanh chóng này.

Credit to Valerie Brown-Dufour from the WSI Network and you can follow WSI her twitter @wsiworld